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湖北移动构建“互联网+热线电话营业厅
2017-10-24 16:04
来源:未知
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  据了解,湖北移动围绕热线交费热点和难点问题,定制个性化的服务模板,通过强化内部服务导向,加强客服人员热线交费业务的培训学习,提高相关服务技能,引导用户通过10086热线进行交费充值。与此同时,湖北移动通过持续优化1008611话费查询服务,不仅优化界面使服务更加贴心,还新增了语音实时流量办理功能,用户如查询后希望购买流量,不用挂断电话即可直接进行业务办理的操作,有效节约了用户的时间。此外,湖北移动还通过大数据分析,增设前置流量播报、优化内部菜单及上网攻略等方式,进一步优化1008633自助渠道流量办理流程,用户拨打1008633,就可以获得包括手机上网套餐开通、取消,流量加油包以及手机上网故障自助排查在内的服务,更加方便快捷。

  统计数据显示,2015年湖北移动10086客户自助服务占比达94.4%,用户交费总额超过1.856亿元,月充值交费金额超2034万元,1008611呼入量月均达4500万次,均位居全国前列。

  专家指出,随着产品同质化现象的加剧和移动互联网时代的到来,电信业的竞争实际上是一场对客户服务的比拼,谁掌握了客户资源,谁就拥有了话语权。在这种形式下,电信业的“前台”与“后台”的界限将变得越来越模糊,“前台”不再是创造价值的唯一窗口,通过客户服务维系存量市场并进一步发掘客户的市场价值,已经成为运营商的共同选择。

  湖北移动相关负责人表示,随着4G业务的持续发展,湖北移动还将积极探索创新服务模式,紧密围绕移动互联网发展趋势拓宽服务渠道,不断优化服务布局,有效缩短服务响应时长,提高客户服务水平。

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